J’ai eu l’occasion d’assister à une démonstration du nettoyeur vapeur sèche Vapodil, d’une façon un peu originale. En effet, je n’étais ni la conseillère venue présenter cet appareil, ni la personne désireuse de découvrir cet outil de nettoyage vapeur dans le cadre d’un potentiel achat. Non, j’étais simplement le témoin discret de cet échange entre deux individus.
La rencontre s’est faite au domicile de la personne intéressée. L’accueil qui nous a été réservé fut très sympathique. L’échange fut un peu timide au départ. Mais ça ne doit pas être évident de se confier et de donner accès à ce qu’on s’évertue à faire disparaitre : la saleté de notre espace de vie. On essaye tous de donner l’illusion de vivre en permanence dans un temple de propreté. Comme si, chez nous, il n’y avait pas de poussière, comme si rien ne se salissait jamais. Et pourtant, on sait bien que c’est impossible. Mais je crois qu’on est tous pareil, on culpabilise. Avouer qu’on a du mal à nettoyer derrière le radiateur, assumer qu’on ne parvient pas à se débarrasser du tartre au fond de la cuvette des toilettes, parler du gras sur la hotte de la cuisine, etc. ça ne doit pas être évident. Vous le feriez, vous, vous confiez au premier ou à la première venu (e) ?
La conseillère est souriante, avenante, pose quelques questions et partage son expérience. Par son attitude, par ses propos, elle crée un climat de confiance. Il est aisé de voir que son objectif premier est de comprendre la personne qui la reçoit. Pourquoi souhaite-t-elle acquérir un NVS Vapodil ? Est-elle prête à abandonner ses produits d’entretien ? A-t-elle une problématique particulière ? Souhaite-t-elle savoir comment nettoyer un tapis, nettoyer un parquet ou comment nettoyer un canapé en tissu ? Souhaite-t-elle s’en servir pour un nettoyage intérieur voiture ou pour détacher un matelas ? Autant de questions qui vont lui permettre de savoir quelles sont les attentes de cette dame.
La conseillère crée un véritable espace de dialogue dans lequel elle laisse toute la place à son interlocutrice, pour pouvoir l’accompagner au mieux. Je parle d’accompagnement, parce qu’en effet, je ne vois pas une vendeuse qui cherche à en dire le maximum sur les capacités exceptionnelles d’un produit et pourtant, il y aurait matière à faire. Non, je vois devant moi, deux femmes qui discutent et échangent autour d’un sujet commun. Deux personnes qui se livrent leurs habitudes et leurs façons de nettoyer. Je vois l’une d’elle pour qui cette activité est plus contraignante et l’autre qui lui témoigne de sa découverte pour se faciliter la vie.
L’importance de cet échange me saute d’autant plus aux yeux, lorsqu’au détour d’une question de notre hôtesse, nous comprenons qu’une fausse croyance est présente dans son esprit. La conseillère lui répond, lève le doute et c’est en toutes connaissances de cause et en toute transparence que cette personne pourra déterminer si ce nettoyeur vapeur sèche est l’outil qu’il lui faut ou non.
Mais que se passerait-il si la conseillère n’avait pas su faire naitre cet échange ? Que se passerait-il si au lieu d’écouter et de répondre à ses demandes, la conseillère avait simplement voulu à tout prix vanter les qualités de son produit ?
Il y aurait eu le risque que les croyances de l’intéressée ne soient pas en adéquation avec la réalité de l’appareil et qu’elle soit par la suite déçue, non pas par les compétences du Vapodil, mais par l’absence d’une fonctionnalité qu’elle croyait intégrée.
C’est vraiment à ce moment précis que j’ai pris conscience de toute l’ampleur du rôle de la conseillère et des qualités humaines et relationnelles qui lui sont nécessaires. Personne ne peut savoir ce que l’autre pense ou imagine. Ce n’est qu’en échangeant et en offrant à l’autre un espace de dialogue libre et confiant, que toutes les questions peuvent être traitées et que tous les doutes peuvent être levés.
Je crois bien que c’est précisément à ce niveau-là, que se fait toute la différence.
Julie - Alsace